Co zrobić, gdy pociąg ma duże opóźnienie? Twoje prawa jako pasażera

Opóźnienie pociągu a zwrot kosztów biletu

Jeśli Twój skład ma co najmniej 60-minutowe opóźnienie, możesz ubiegać się o zwrot za opóźniony pociąg lub domagać się innego połączenia z punktem docelowym. Przewoźnik ma również obowiązek zapewnić pasażerom napoje i posiłki adekwatne do czasu oczekiwania, a w wyjątkowych sytuacjach – zakwaterowania oraz transferu między hotelem a stacją, jeśli zaistnieje konieczność pobytu przez jedną lub więcej nocy. Mowa tu również o sytuacji, kiedy opóźnienie zostało spowodowane złymi warunkami atmosferycznymi lub klęską żywiołową.

Odszkodowanie za opóźnienie pociągu

Pasażerowie mogą także ubiegać się o odszkodowanie, którego wysokość uzależniona jest od opóźnienia:

• opóźnienie wynoszące od 60 do 119 minut – 25% ceny biletu
• opóźnienie wynoszące powyżej 120 minut – 50% ceny biletu

Co istotne, prawa te dotyczą wybranych pociągów i są zależne od ceny biletu. Jak czytamy na stronie Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich:

Odszkodowanie za opóźnienie pociągu jest wypłacane w sytuacji, gdy wysokość danego odszkodowania przekracza minimalny próg 4 EURO. W Polsce przepisy dot. odszkodowania mają zastosowanie wyłącznie w odniesieniu do pociągów dalekobieżnych kategorii Express Intercity Premium (EIP), Express InterCity (EIC), InterCity (IC), Twoje Linie Kolejowe (TLK), interREGIO (IR) oraz wszystkich międzynarodowych w przejazdach pomiędzy krajami UE.

Reklamacja przejazdu

Kupując bilet na przejazd kolejowy, automatycznie zawierasz umowę z przewoźnikiem, która jest podstawą późniejszej reklamacji. Jeśli Twój pociąg miał opóźnienie lub został odwołany, a Ty z tego powodu poniosłeś szkodę finansową, masz prawo żądać od przewoźnika wyrównania strat. Musisz jednak udowodnić, jaka była wysokość poniesionej szkody.

Krok 1: Rezygnacja z podróży z powodu opóźnienia

• Co zrobić?

Jeśli zdecydujesz się zrezygnować z podróży z powodu opóźnienia (np. pociąg jest opóźniony o więcej niż 60 minut), musisz udać się do kasy biletowej lub innego punktu obsługi pasażera, aby otrzymać poświadczenie rezygnacji z podróży.

• Dlaczego to ważne?

Poświadczenie to jest dowodem na to, że zrezygnowałeś z podróży, co będzie niezbędne do ubiegania się o rekompensatę. Bez tego dokumentu reklamacja może zostać odrzucona.

Krok 2: Podróż opóźnionym pociągiem

• Co zrobić?

Jeśli zdecydujesz się kontynuować podróż pomimo opóźnienia, musisz samodzielnie złożyć reklamację w PKP lub innym przewoźniku.

Reklamację można złożyć na trzy sposoby:

– Listownie (wysyłając pismo na adres przewoźnika).

– Mailowo (wysyłając wiadomość na adres e-mail przewoźnika).

– Przez formularz kontaktowy (na stronie internetowej przewoźnika).

• Co dołączyć do reklamacji?

– Bilet (papierowy lub elektroniczny) – jako dowód zakupu.

– Opis zdarzenia – krótka relacja o opóźnieniu lub innych problemach, które miały miejsce podczas podróży.

– Informacje o formie rekompensaty – możesz wskazać, jaką formę rekompensaty preferujesz (np. zwrot kosztów).

– Dane kontaktowe – adres e-mail i numer telefonu, aby przewoźnik mógł się z Tobą skontaktować.

– Dane do przelewu bankowego – jeśli domagasz się zwrotu pieniędzy, podaj dane swojego konta bankowego (numer konta, bank).

Jak wygląda reklamacja w PKP?

Masz rok od zdarzenia, które stanowi podstawę reklamacji, np. opóźnienie pociągu, niezrealizowanie kursu itp.

• Czas rozpatrzenia reklamacji:
  • Przewozy krajowe (PKP Intercity, PKP Cargo): 30 dni na rozpatrzenie reklamacji.
  • Przewozy międzynarodowe: Reklamacja musi zostać rozpatrzona w terminie 90 dni.
  • Reklamacja przewozów regionalnych (np. Koleje Wielkopolskie, Małopolskie, Śląskie): Czas rozpatrzenia reklamacji wynosi 30 dni od daty zakupu biletu lub przejazdu.

Po upływie tego czasu, jeśli nie otrzymasz odpowiedzi, reklamację rozpatruje się na korzyść konsumenta.

Jeśli kupiłeś bilet przez serwis EuroPodróże, reklamacja dotycząca opóźnienia lub odwołania przejazdu składana jest w Twoim imieniu. Jeśli opóźnienie wynosi mniej niż 60 minut, musisz udać się do kasy biletowej po poświadczenie. Jeśli nie pojechałeś lub zmieniłeś połączenie, reklamację składamy za Ciebie. W przypadku podróży opóźnionym pociągiem reklamację musisz złożyć samodzielnie. Podobnie w sytuacji, kiedy chcesz zgłosić skargę i wyrazić niezadowolenie z podróży, np. w wyniku braku wagonu 1. klasy. Wówczas musisz to zrobić osobiście u przewoźnika lub online.

Pozostałe prawa pasażera kolei

Jako pasażer kolei masz prawa nie tylko w przypadku opóźnienia lub odwołania pociągu. Rozporządzenia Unii Europejskiej gwarantują pasażerom sześć podstawowych praw: do kompleksowej informacji, do bezproblemowego zakupu biletu, do bezpiecznej podróży, do uzyskania odszkodowania, jeśli jest to zasadne, do złożenia skargi, do uzyskania pomocy, w przypadku osób z ograniczoną sprawnością ruchową.

Jeśli nie czujesz się bezpiecznie na dworcu lub w pociągu, zawsze możesz zgłosić to pracownikom ochrony na stacji kolejowej lub załodze konduktorskiej. Uwagi dotyczące przejazdu lub złego stanu dworca można zgłaszać bezpośrednio do przewoźnika, a jeśli odpowiedź nie jest dla Ciebie satysfakcjonująca — do Urzędu Transportu Kolejowego. Warto znać swoje prawa jako pasażera kolei!